دليل معالجة الشكاوى في أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا

دليل معالجة الشكاوى في أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا

يعمل بهذه السياسة لجميع عملاء خدمات الاستثمار في بي ان واي ميلون أوروبا، الشرق الأوسط وإفريقيا، حيث تشرح لمقدم الشكوى كيفية التعامل مع الشكوى المقدمة من قبلنا، إضافة لشرح حقوق مقدم الشكوى  خصوصا في حالة عدم رضاه. خدمات الاستثمار تشمل خدمة الأصول، إدارة وتسوية الضمانات، الحفظ للشركات، شهاداات الإيداع، الأسواق، خدمات الخزينة وإدارة الثروات

 

التزامنا

تلتزم بي ان واي ميلون بتعزيز عملية معالجة الشكاوى المقدمة بكامل العدالة، الشفافية و الحيادية. سيتم التحقيق في جميع الشكاوى المقدمة على الفور وتقييمها بجدية وذلك للتأكد من فاعلية العمليات واستمرار تقديم أفضل المنتجات والخدمات لعملائنا. ستقوم بي ان واي ميلون بمراجعة الشكوى والرد عليها في وقت قياسي. وفي حال عدم حل الشكوى سيتم تقديم بيانات الاتصال بلجنة الفصل فالمنازعات

 

كيف أقدم الشكوى

إذا كنت عميلا أو عميلا محتملا، أو طرف ثالث بالنيابة عن عميل أو عميلا محتملا، يمكن تقديم الشكوى بشكل شفهي، أو عن طريق المراسلة. نوصي بتقديم الشكوى عن طريق مسؤول العلاقة إن أمكن، مع العلم أنه يمكن تقديم الشكوى بأي وسيلة ممكنة

 

الاستلام، الإقرار والقرار

سيتم تعيين محقق للشكوى حال استلام شكواكم، وهو شخص مستقل عن مصدر الشكوى، وسيتم جمع كافة المعلومات المطلوبة لتحديد مسببات الشكوى والنتيجة

 

حال استلام الشكوى، وخلال 3 أيام عمل، سيتم تقديم إقرار لمقدم الشكوى بأن الشكوى تحت التحقيق، مع إضافة اسم وبيانات الاتصال للشخص المعالج للشكوى

 

سيتم تقديم كل ما يلزم ن جهود لحل الشكوى في غضون 3 أسابيع من استلام الشكوى. وإن لم يتم ذلك، سيتم إرسال خطاب لشرح سبب التأخير

 

إضافة أنه سيتم إصدار رسالة متابعة مرة كل 14 يوما بعد ذلك

 

الإغلاق والتحليل

،سنقدم كل الجهود لإغلاق وحل الشكوى خلال 7 أسابيع

حال الإغلاق، سيتم مراسلتكم بملخص الشكوى و سبب الإغلاق

 

الأمانة العامة للجان الفصل في منازعات الأوراق المالية

إذا لم نتمكن بعد تحقيقنا وأي مناقشات لاحقة من الوصول إلى نتيجة مرضية، فأنت مؤهل لإحالة شكواكم للأمانة العامة للجان الفصل في منازعات الأوراق المالية أو اتخاذ اجراءات مناسبة. سيتم تضمين التفاصيل في ردنا النهائي. وتعتمد الآلية على الاختصاص القضائي للكيان القانوني المتعاقد معكم. تتوفر المزيد من المعلومات عبر الروابط أدناه

 

 

UK	Eligible Complainants	The Financial Ombudsman Service (FOS)	www.financial-ombudsman.org.uk	المملكة المتحدة
Ireland	Eligible complainants	Financial Services and Pensions Ombudsman	www.fspo.ie	إيرلندا
Kingdom of Saudi Arabia	All complainants	The Capital Market Authority	https://cma.org.sa/en/InvestorProtection/Pages/HowtoFileaComplaint.aspx	المملكة العربية السعودية
Dubai	All complainants	The DIFC Disputes Resolution Authority	https://www.difc.ae/public-register/dispute-resolution-authority-dra/	دبي
Belgium	All complainants	Ombudsman in financiële geschillen/Ombudsman en conflits financiers	www.ombudsfin.be	بلجيكا
Italy	All complainants	Arbitro Bancario Finanziario	www.arbitrobancariofinanziario.it	إيطاليا
Germany	All complainants	Ombudsmann der privaten Banken	www.bankenverband.de	ألمانيا
Luxembourg	All complainants	Commission de Surveillance du Secteur Financier	www.cssf.lu	لوكسنبورغ

 

الكيانات القانونية المشمولة

:نقدم خدمات الاستثمار في أوروبا والشرق الأوسط وإفريقيا من قبل 

ذا بنك أوف نيويورك ميلون (فروع لندن، فرانكفورت و دبي)؛

ذا بنك أوف نيويورك ميلون (إنترناشيونال) ليميتد؛

ذا  بنك أوف نيويورك ميلون إس اي/إن في (ويشمل فروع أمستردام، براسيلس، دبلن وفرانكفورت)؛

بي ان واي ميلون سيرفس كابيتالانليج-جيسيلسشافت ام بي اتش؛

بي ان واي ميلون ترست اند ديبوستري المملكة المتحدة ليميتد؛

بي ان واي ميلون لخدمات المحافظ (ايرلندا)؛ 

بي ان واي ميلون السعودية المالية

 

  Complaints.ksa@bnymellon.com للشكاوى, الرجاء التواصل معنا عبر البريد الالكتروني