Uma nova experiência de pagamento para o cliente

Uma nova experiência de pagamento para o cliente

Novembro 2017
Mike Bellacosa   |   Managing Director and Head of Global Payments, BNY Mellon Treasury Services
Sindhu Vadakath   |   Senior Product Manager, Global Payment Services and Asia Payments, BNY Mellon Treasury Services

Este artigo trata dos avanços do setor de pagamentos ao longo do último ano e discute seu futuro, analisando como as novas tecnologias irão gerar melhorias na experiência do cliente.

Estamos em um excelente momento para usuários e provedores de serviços de pagamento, uma época de inovações e mudanças que não víamos há décadas nos Estados Unidos e em outras partes do mundo, com diversas forças do mercado e desafios gerando pressão sobre os sistemas de pagamentos. Novos players, como PayPal®, Google WalletTM e operadoras de redes móveis, estão aumentando as expectativas em relação aos pagamentos de consumo, proporcionando facilidade de uso e transparência de preços e possibilitando o rastreamento de ponta a ponta. É um contraste claro com os serviços de bancos correspondentes tradicionais, nos quais esse nível ainda não foi alcançado.

O objetivo deste artigo é colaborar na compreensão de como o uso de novas tecnologias pode ser potencializado para oferecer uma experiência melhor aos clientes. Nos últimos anos, os bancos de varejo passaram por mudanças – da oferta de produtos à oferta de soluções para os problemas dos clientes. Agora, essa mudança também está acontecendo nos setores empresariais e financeiros. As principais áreas do setor de pagamentos que ainda precisam ser abordadas são: 

  • Oferecer soluções, em tempo real ou quase em tempo real, que simplifiquem os modelos de negócios existentes.
  • Reduzir os custos de manutenção.
  • Oferecer maior transparência. 

Empresas e pessoas físicas, bem como seus provedores de serviços financeiros, querem e precisam de soluções mais integradas – um serviço bancário simples e intuitivo, que possa ser acessado pelos clientes no momento certo, quando necessário e fazendo parte de suas transações comerciais ou pessoais diárias. É necessário que os diversos componentes dessas soluções sejam reunidos pelo provedor de serviços financeiros para oferecer uma experiência contínua ao cliente, de ponta a ponta. Com o aumento dos custos provocado por iniciativas regulatórias e de conformidade e com a intensificação da concorrência gerada por novas forças do mercado, um novo modelo se faz necessário – um modelo que ofereça serviços de inteligência mais completos, com maior capacidade de identificar as oportunidades de negócios, entender o comportamento do cliente final, monitorar atividades e liquidez, e gerar eficiência, por meio de processo direto (Straight-Through Processing – STP), transparência e velocidade. Para atingir esse objetivo, ou seja, para criar um mix de serviços que atenda às exigências de cada cliente de maneira flexível, econômica e contínua, são necessários esforços coordenados, que combinem a infraestrutura interna com componentes de provedores externos. Essa transformação já está acontecendo. 

O relatório completo contém um Anexo com os resultados de uma pesquisa do BNY Mellon com representantes seniores de 80 bancos globais.

Onde estamos: o atual panorama da experiência do cliente

Percepção da pesquisa: quando perguntados sobre os aspectos do processo de pagamento que poderiam ser melhorados para criar a experiência de pagamento “ideal”, os entrevistados indicaram segurança e confiabilidade como prioridades, seguidas por facilidade de execução e transparência.

 

Atualmente, os pagamentos entre fronteiras são liquidados entre diferentes jurisdições e por meio de uma série de bancos correspondentes, que mantêm acordos bilaterais para fornecer serviços uns aos outros. Com as instruções cruzando infraestruturas financeiras domésticas, há pouca visibilidade inicial para o cliente de origem quanto aos requisitos regulatórios do mercado de um beneficiário ou quanto aos requisitos do(s) correspondente(s) nostro, fazendo com que as instruções sejam frequentemente interrompidas no meio do caminho devido à falta de informações e documentos complementares. O custo total, a transparência e a pontualidade estão muito abaixo do ideal, e muitos processos são complexos e ineficazes. 

Além disso, as instruções podem ser iniciadas por meio de diversos canais, incluindo inserção manual por telefone ou fax, o que pode resultar em informações incorretas, o que muitas vezes só é percebido muito adiante na cadeia de pagamento. A inserção dos detalhes necessários nas instruções é, muitas vezes, repetitiva e tediosa, com poucas informações obtidas para reutilização em pagamentos recorrentes. Erros de instrução costumam ocorrer em formatos fixos e exigem reparos trabalhosos, que aumentam o custo geral das transações. É comum que os reparos e melhorias em instruções ocorram após ligações ou correspondências com clientes, especialmente no caso de transações de alto valor envolvendo clientes prioritários. Quando os pagamentos são liquidados por meio de diversas partes em uma cadeia, a solução dos processos de manuseio pode levar vários dias, exigindo a intervenção de um operador exclusivo, com o acompanhamento dos intermediários envolvidos. 

Essas questões exigem melhorias não só no setor, mas também no ecossistema bancário. Além disso, como os problemas passam dos bancos provedores para os bancos clientes e seus clientes finais, cabe aos bancos trabalhar em conjunto e alocar recursos para identificar métodos viáveis para enfrentar esses problemas. 

Naturalmente, há outras forças em ação. As mudanças regulatórias resultantes da crise econômica de 2008, embora amplamente benéficas e bem-intencionadas, aumentaram os gastos com conformidade e tiraram a ênfase e os recursos da inovação. Outras, especialmente a PSD2 e a UK Open Banking Standard, podem alterar completamente a forma como clientes e empresas de outros setores interagem com bancos, mudando radicalmente as relações entre bancos e clientes. 

“O crescimento das redes, soluções, recursos e serviços traz uma série de novas opções, mas pode vir à custa de clareza para os clientes que buscam uma experiência intuitiva e autoexplicativa...” 

— CARL SLABICKI, DIRETOR E GERENTE DA LINHA DE PRODUTOS DE PAGAMENTOS IMEDIATOS, SERVIÇOS DE TESOURARIA DO BNY MELLON

Para onde vamos: o futuro da experiência de pagamento dos clientes

Percepção da pesquisa: mais da metade dos entrevistados indicou monitoramento, alteração e cancelamento em tempo real das instruções de pagamento como casos de uso “obrigatório” de API para solucionar seus desafios de pagamento atuais e gerar valor para seus clientes finais.

 

gráfico que apresenta os resultados da pesquisa

 

Novas plataformas e tecnologias, como as patrocinadas por The Clearing House e pela SWIFT, são importantes e necessárias para trazer os pagamentos para o século XXI. Elas atenuam e solucionam problemas sistêmicos, como transparência (SWIFT gpi), e, no caso da Real Time Payments, criam uma plataforma de fornecimento inteiramente nova. O benefício para o cliente deve ser imediato – e as coisas devem ficar muito mais simples para os próprios bancos. No entanto, é importante observar que as diferenças se concentram mais no nível (maior transparência e velocidade de liquidação, menor custo, acesso mais fácil) do que no tipo de recurso.

Por outro lado, as APIs e os regulamentos ligados a elas – PSD2 e Open Banking Standard, respectivamente – abrem caminho para um setor de pagamentos que, graças à customização trazida por elas, ainda não pode ser totalmente previsto. Com os novos regulamentos da Europa e do Reino Unido, não há mais dúvidas de que a tecnologia irá mudar a relação entre os clientes e seus bancos. É um fato. E tudo começa em 2018. 

“Para alcançarmos a nova experiência de pagamento, devemos primeiro aceitar que mudanças gradativas não nos levarão ao estado desejado. Precisamos de visão e liderança para tomar decisões importantes, que exigem certo nível de trabalho básico.” 

— JIM WALKER, DIRETOR-EXECUTIVO E DIRETOR DE ARQUITETURA COMERCIAL CORPORATIVA, SOLUÇÕES DE TECNOLOGIA PARA CLIENTES DO BNY MELLON

Conclusão

O crescimento e o movimento das forças de mercado do setor bancário de varejo para o setor bancário corporativo e institucional exigem que todos os provedores de serviços repensem a experiência de pagamento de fora para dentro, além de identificar soluções voltadas a serviços que ajudem a fornecer informações aos clientes finais no momento certo e a simplificar o processo de pagamento, tornando-o mais econômico e resiliente.

A longo prazo, as iniciativas de open banking irão transformar e redefinir toda a relação entre os bancos e seus clientes. Os bancos devem prever essa transformação, se preparar para ela e assumir o posicionamento correto se quiserem continuar sendo players ativos e relevantes em um setor cujas mudanças podem não ser promovidas ou determinadas por eles, bancos.

Há três caminhos para isso, dependendo do caso e da situação. O BNY Mellon trilhou os três:

  1. Casos de uso que exigem apenas um esforço interno de desenvolvimento (BNY Mellon NEXENSM, modernização da infraestrutura Global Payment)
  2. Casos de uso cuja melhor abordagem é feita por meio de iniciativas promovidas pelo setor (SWIFT gpi, Real Time Payments)
  3. Casos de uso abordados por meio de parcerias com fintechs e outros provedores (BNY Mellon Tokenized Payments agora disponível com o Zelle).

Estamos promovendo diversas iniciativas de transformação do setor para aproveitar o atual período de mudanças e testar soluções novas e melhores, capazes de aprimorar a experiência dos clientes. Além disso, interagimos com os clientes em questões específicas que eles desejam resolver para promover sua visão de futuro. Acreditamos que esse método é correto e necessário, se os bancos de pagamento quiserem se manter competitivos no futuro, tanto a curto quanto a longo prazo.

“No futuro, um cliente deve ser capaz de iniciar um pagamento utilizando qualquer dispositivo – com segurança, confiabilidade e usando o caminho mais econômico sem precisar definir esse caminho.” 

— EDMUND ESCH, DIRETOR-EXECUTIVO E DIRETOR GLOBAL DE ESTRATÉGIA E GESTÃO DE PRODUTOS PARA PAGAMENTOS DE ALTO VALOR, SERVIÇOS DE COMPENSAÇÃO DIRETA DE USD, GBP E EURO, SERVIÇOS DE TESOURARIA DO BNY MELLON

VEJA O MATERIAL COMPLETO.

BNY Mellon é a marca corporativa do The Bank of New York Mellon Corporation e pode ser usada como termo genérico para se referir à corporação como um todo e/ou às suas várias subsidiárias de maneira geral. Este material e quaisquer produtos e serviços podem ser emitidos ou fornecidos sob várias nomenclaturas de marcas em diversos países com a devida autorização e normatização pelas subsidiárias, afiliadas e empreendimentos conjuntos do BNY Mellon.

O material contido neste artigo, que pode ser considerado publicitário, é somente para fins de informação geral e referência, não tendo a intenção de fornecer ou ser interpretado como conteúdo jurídico, de impostos, contabilidade, investimento, financeiro ou outra consultoria profissional sobre qualquer assunto, não devendo ser usado como tal. Este artigo constitui uma promoção financeira. Este artigo e as declarações nele contidas não constituem uma oferta ou solicitação para compra ou venda de quaisquer produtos (incluindo produtos financeiros) ou serviços ou participação em estratégias específicas mencionados e não devem ser interpretados como tal. Este artigo não tem como objetivo a distribuição para, ou uso de, qualquer pessoa ou entidade em qualquer jurisdição ou país no qual tal distribuição ou uso seja contrário às leis ou regulamentações locais. Da mesma forma, este artigo não pode ser distribuído ou utilizado para fins de ofertas ou solicitações em jurisdições ou circunstâncias nas quais tais ofertas ou solicitações sejam ilegais ou não autorizadas, ou nas quais poderia haver, em virtude de tal distribuição, requisitos de registro novos ou adicionais. As pessoas que venham a ter acesso a este artigo deverão se informar sobre ele e observar quaisquer restrições que se apliquem à distribuição deste documento em sua jurisdição. Para que possamos melhorar continuamente nosso atendimento e por questões de segurança, podemos monitorar e/ou gravar as ligações telefônicas. As informações contidas neste artigo destinam-se a clientes atacadistas e não devem ser usadas por clientes do setor de varejo.

As opiniões apresentadas neste documento são apenas as de seus autores, não do BNY Mellon ou de nenhuma de suas subsidiárias ou afiliadas. O BNY Mellon não assume nenhuma responsabilidade (direta ou consequencial ou outra forma de responsabilidade) sobre atos praticados com base na confiança nas informações contidas neste documento, ou resultantes do uso deste documento, de seu conteúdo ou de seus serviços. O uso não autorizado do material contido neste documento é de risco do próprio usuário. É proibida a reprodução, distribuição, republicação e retransmissão do material contido neste artigo sem o prévio consentimento do BNY Mellon. As marcas comerciais, marcas de serviço e os logotipos são de propriedade daqueles a que fazem referência.

Zelle e as marcas e logotipos relacionados ao Zelle são de propriedade da Early Warning Services, LLC e usadas aqui sob uma licença.

©2017 The Bank of New York Mellon Corporation. Todos os direitos reservados.